Customer Support & Key Account Operations en España

The Customer Support & Key Account Operations role aims to develop and grow relationships with different customer accounts. It must act as the main point of contact and escalation to provide proper support for customer needs and foster cooperation between different departments to ensure component performance (both operational and financial) according to contractually agreed service levels. This role is responsible for leading periodic meetings with customers, where performance and the status of customer units are reviewed. It represents "the voice of the customer," detecting and escalating potential risks in contracts and gaps in processes that affect customers. Additionally, it must be able to identify new business growth opportunities and provide commercial support, collaborating in the preparation of commercial offers and the implementation of new contracts (development of Joint Procedures Manuals and guides for proper contract interpretation. Contract creation in the system).

For pure repair customers

• Daily control of the flow of repair orders
• Weekly reports to customers: status of repair orders and performance
• Weekly meetings with customers to review unit status in the workshop and follow up on open actions
• Preparation and support for Business Review Meetings (BRMs) with customers: review workshop performance, detect deviations from agreed service levels, identify and propose new business opportunities
• Establish and follow up on action plans to improve performance and customer satisfaction, as well as contract profitability
• Manage customer requests to provide appropriate responses in a timely manner: warranty/quality claims, T&M quotes, specific requests
• Weekly meetings with workshops to review performance (TAT, profitability), specific requests...
• Ensure timely and accurate invoicing. Management of the "Statement of Account," follow-up on overdue payments and disputed invoices
• Act as the point of escalation for different customer-related issues: price/quote negotiations, unit delays
• Commercial support, collaborating in the preparation of commercial offers
• Implementation of new contracts: development of Joint Procedures Manuals and guides for proper contract interpretation. Contract creation in the system

For customers with PBH contracts

• Daily control of material deliveries requested by PBH customers
• Weekly performance reports for PBH contracts
  • OTD of order deliveries vs. agreed service level
  • OTD and TAT of returns by customers
  • Follow-up on materials pending return
• Weekly meetings with customers to review planning. Manage customer requests to provide appropriate responses in a timely manner (increase in Minimum Business Kits (MBKs), modification campaigns...)
• Periodic meetings with workshops for job prioritization to ensure planning agreed with customers is met
• Preparation and support for Business Review Meetings (BRMs) with customers: review performance, detect deviations from agreed service levels, identify problems and propose new business opportunities
• Establish and follow up on action plans to improve performance and customer satisfaction, as well as contract profitability
• Ensure proper regularization of material in branch offices
• Follow-up on material pending return from customers.
• Collaborate with the inventory control department to optimize the stock needed to support PBH customers
• Ensure timely and accurate invoicing. Follow-up on "extraworks" invoicing (units, scraps, mishandlings, misuse, etc.). Calculation of reconciliations to be applied at year-end
• Commercial support, collaborating in the preparation of commercial offers
• Implementation of new contracts: development of Joint Procedures Manuals and guides for proper contract interpretation. Contract creation in the system

Degree in Engineering / Business Administration / Aeronautical Management
Languages: English B2

We are the leading Spanish airline and a leader between Europe and Latin America; we belong to the IAG airline group and are part of the oneworld alliance. Our goal is to always be the best travel option for our customers and to make them feel that their safety and the quality of their journey are our top priorities. In addition to being an airline, we have two other complementary businesses: aircraft maintenance and air cargo, and in all of them, we work with customers.

At Iberia, we value that our professionals are an example of behaviors for customers, but also within the team. We expect all new hires to be an example of these.

We value that our professionals are an example of behaviors for customers, but also within the team. We expect all new hires to be an example of these.

• We are one and diverse: You work in a coordinated, open, and collaborative manner pursuing a common goal in a diverse and inclusive environment.
• We put soul and passion: You make things happen by fully committing to everything you do.
• We reinvent tomorrow: You look for new and different ideas to solve problems.
• We connect with our customers and colleagues: You always want to go a step further than expected with a smile and a pleasant manner.
• We make it simple and efficient: We focus on what's important, analyzing situations and eliminating what doesn't add value.
• We carry safety in our DNA: We work with the attention and care of the first day: in every ground operation, in every flight. We know the processes and apply them rigorously.

At Iberia, we are one and diverse. We are a faithful reflection of today's society and have teams with very diverse profiles that enrich us to be more creative and innovative.

We are fully committed to providing the same professional opportunities to everyone. To this end, all decisions in our selection processes are based on the competencies, skills, and knowledge of the applicant that are necessary for the role. We work to ensure that all our selection processes reflect the diversity that makes us so strong.

El puesto de Customer Support & Key Account Operations tiene como objetivo principal desarrollar y hacer crecer la relación con las diferentes cuentas de los clientes. Debe actuar como principal punto de contacto y escalación para proporcionar un correcto soporte ante las necesidades de los clientes y fomentar la cooperación entre distintos departamentos para asegurar la performance de Componentes (tanto operativa como financiera) de acuerdo a los niveles de servicio acordados por contrato. Es la persona encargada de liderar las reuniones periódicas con los clientes, donde se hace seguimiento de la performance y del status de las unidades de clientes en taller. Representa "la voz del cliente", detectando y escalando posible riesgos de los contratos y gaps en los procesos que afectan a los clientes. Adicionalmente, debe ser capaz de identificar nuevas oportunidades de crecimiento del negocio y proporcionar soporte comercial, colaborando en la preparación de ofertas comerciales e implementación de nuevos contratos (elaboración de Joint Procedures Manual y guías para para una correcta interpretación de los contratos...).

Para clientes puros de reparación

• Control diario del flujo de órdenes de reparación
• Reporte semanal a clientes: status órdenes de reparación en curso y evolución performance
• Reuniones semanales con clientes para revisar status de unidades en taller y seguimiento de acciones abiertas
• Preparación y asistencia a los BRMs con los clientes: revisar performance de los talleres, detectar desviaciones frente a niveles de servicio acordado, identificar y proponer nuevas oportunidades de negocio
• Establecer y dar seguimiento a planes de acción para mejorar la performance y satisfacción del cliente, así como rentabilidad de los contratos
• Gestionar peticiones de clientes para proporcionar respuesta apropiada en tiempo y forma: reclamaciones de garantía / calidad, cotizaciones en T&M, peticiones específicas
• Reuniones semanales con los talleres para revisar performance (TAT, rentabilidad), peticiones específicas...
• Asegurar la facturación en tiempo y forma. Gestión del "Statement of Account", seguimiento de pagos atrasados y facturas en disputa
• Actuar como punto de escalación ante diferentes problemas relacionados con clientes: negociación de precios/cotizaciones, retraso de unidades
• Soporte comercial, colaborando en la preparación de ofertas comerciales
• Implementación de nuevos contratos: elaboración de Joint Procedures Manual y guías para para una correcta interpretación de los contratos. Creación de contratos en el sistema

Para clientes con contrato PBH

• Control diario de entregas de material solicitado por clientes PBH
• Reporte semanal de performance de contratos PBH
  • OTD entrega de pedidos vs service level acordado
  • OTD y TAT de devolución por parte de los clientes
  • Seguimiento de materiales pendientes de devolución
• Reuniones semanales con los clientes para revisar planificación. Gestionar peticiones de clientes para proporcionar respuesta apropiada en tiempo y forma (aumento MBKs, campañas de modificación...)
• Reuniones periódicas con los talleres para priorización de trabajos de forma que se asegure la planificación acordada con los clientes
• Preparación y asistencia a los BRMs con los clientes: revisar performance, detectar desviaciones frente a niveles de servicio acordado, identificar problemas y proponer nuevas oportunidades de negocio
• Establecer y dar seguimiento a planes de acción para mejorar la performance y satisfacción del cliente, así como rentabilidad de los contratos
• Asegurar correcta regularización del material consumido en delegaciones
• Seguimiento de material pendiente de devolver por parte de los clientes.
• Colaborar con el departamento de control de inventario en la optimización del stock necesario para el soporte a clientes de PBH
• Asegurar la facturación en tiempo y forma. Seguimiento de facturación de "extraworks" (unidades scraps, mishandlings, misuse, etc). Cálculo de la reconciliación a aplicar a final de año
• Soporte comercial, colaborando en la preparación de ofertas comerciales
• Implementación de nuevos contratos: elaboración de Joint Procedures Manual y guías para para una correcta interpretación de los contratos. Creación de contratos en el sistema

Grado en ingeniería / ADE / Gestión Aeronautica
Idiomas: ¡nglés B2

Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más importante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Además de aerolínea, tenemos otros dos negocios complementarios: el mantenimiento de aviones y la carga aérea, y en todos ellos, trabajamos con clientes.

En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

Valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

• Somos uno y diversos: Trabajas de manera coordinada, abierta y colaborativa persiguiendo un objetivo común en un entorno diverso e inclusivo.
• Ponemos alma y pasión: Haces que las cosas pasen implicándote al máximo en todo lo que haces.
• Reinventamos el mañana: Buscas ideas nuevas y distintas para solucionar los problemas.
• Conectamos con nuestros clientes y compañeros: Siempre quieres ir un paso más allá de lo que esperan y con una sonrisa y un trato agradable.
• Lo hacemos sencillo y eficiente: Ponemos foco en lo importante, analizando las situaciones y eliminando aquello que no aporta valor
• Llevamos la seguridad en ADN: Trabajamos poniendo la atención y el cuidado del primer día: en cada operación en tierra, en cada vuelo. Conocemos los procesos y los aplicamos con rigor.

En Iberia somos uno y diversos. Somos un fiel reflejo de la sociedad actual y tenemos equipos con perfiles muy diversos que nos enriquecen para ser más creativos e innovadores.

Estamos totalmente comprometidos en dar las mismas oportunidades profesionales a todas las personas Para ello, todas las decisiones de los procesos de selección están basadas en las competencias, habilidades y conocimientos de la persona que aplica y que son necesarios para el rol. Trabajamos para que en todos nuestros procesos de selección haya representación de la diferencia que nos hace tan fuertes.