Administrative Assistant Proactive Customer Care en Madrid, España

Our company

We are the largest Spanish airline and leader between Europe and Latin America; we belong to the IAG airline group and are part of the oneworld alliance. Our goal is to always be the best travel option for our customers and to make them feel that what matters most to us is their safety and the quality and experience of their journey. In addition to the airline, we also have aircraft maintenance as a complementary business.

At Iberia, we value that our professionals are an example of behaviors for customers, but also within the team. We expect all new hires to be an example of these.

Your role:

As a Proactive Customer Care Administrative Assistant, you will provide proactive customer service in operational disruption situations, ensuring clear, consistent, and timely communications that reduce customer effort and improve their experience.

The role focuses on the proper execution of communications, efficient incident management, and contributing to first-contact resolution within operational environments.

Responsibilities/Functions:

• Execute customer communications during operational disruption situations, ensuring quality, clarity, and appropriate timing.
• Manage incidents related to flight operations (delays, aircraft changes, on-board incidents, etc.), following defined procedures.
• Properly inform customers about their rights, available options, and claims processes.
• Participate in managing critical delays by sending communications and providing support in implementing defined measures.
• Execute communications related to baggage (delayed baggage, mishandled baggage, etc.).
• Properly apply customer service procedures in extraordinary situations.
• Ensure the proper use of tools and systems (CRM, operating systems, etc.).
• Escalate complex incidents or those outside standard procedures to the shift supervisor.
• Collaborate with other teams (Contact Center, Airports, OCC/NCS, Social Media) to ensure consistency in customer information.
• Contribute to continuous improvement by identifying recurring incidents or opportunities for improvement in processes and communications.

Your knowledge and requirements:

• Education: Secondary or higher education.
• Proficiency in systems such as Resiber, Amadeus.
• Knowledge of Salesforce.
• Intermediate-high English.
• Availability for shift work.

Experience

• At least 1 year of experience in customer service (contact center, airports, or similar).
• Experience in operational or high-pressure environments.
• Ability to manage multiple tasks in parallel.
• Ability to communicate clearly and effectively with customers.

Talent at Iberia

We value that our professionals are an example of behaviors for customers, but also within the team. We expect all new hires to be an example of these.

• We are one and diverse: You work in a coordinated, open, and collaborative manner pursuing a common goal in a diverse and inclusive environment.
• We put soul and passion: You make things happen by fully committing to everything you do.
• We reinvent tomorrow: You look for new and different ideas to solve problems.
• We connect with our customers and colleagues: You always want to go a step further than expected with a smile and a pleasant manner.
• We make it simple and efficient: We focus on what's important, analyzing situations and eliminating what doesn't add value.
• We carry safety in our DNA: We work with the attention and care of the first day: in every ground operation, in every flight. We know the processes and apply them rigorously.

Our commitment to Diversity and Inclusion

At Iberia, we are one and diverse. We are a faithful reflection of today's society and have teams with very diverse profiles that enrich us to be more creative and innovative.

We believe in talent without labels and are fully committed to offering the same professional opportunities to everyone. Therefore, all decisions in our selection processes are based exclusively on the competencies, skills, and knowledge necessary for the performance of the position.

Nuestra compañía

Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más importante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Además de la aerolínea tenemos como negocio complementario el mantenimiento de aviones.

En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

Tu rol:

Como Administrativo/a Proactive Customer Care Ejecutar la atención proactiva al cliente en situaciones de disrupción operativa, asegurando comunicaciones claras, consistentes y oportunas que reduzcan el esfuerzo del cliente y mejoren su experiencia.

El rol se enfoca en la correcta ejecución de las comunicaciones, la gestión eficiente de incidencias y la contribución a la resolución en primer contacto dentro de entornos operativos.

Responsabilidades/Funciones:

• Ejecutar las comunicaciones a clientes durante situaciones de disrupción operativa, asegurando calidad, claridad y timing adecuado.
• Gestionar incidencias relacionadas con la operativa de vuelos (retrasos, cambios de aeronave, incidencias a bordo, etc.), siguiendo los procedimientos definidos.
• Informar correctamente a los clientes sobre sus derechos, opciones disponibles y procesos de reclamación.
• Participar en la gestión de retrasos críticos mediante el envío de comunicaciones y soporte en la activación de medidas definidas.
• Ejecutar comunicaciones relacionadas con equipaje (equipaje retrasado, no cargado, etc.).
• Aplicar correctamente los procedimientos de atención al cliente en situaciones extraordinarias.
• Asegurar la correcta utilización de herramientas y sistemas (CRM, sistemas operativos, etc.).
• Escalar incidencias complejas o fuera de procedimiento al supervisor de turno.
• Colaborar con otros equipos (Contact Center, Aeropuertos, OCC/NCS, Social Media) para asegurar consistencia en la información al cliente.
• Contribuir a la mejora continua identificando incidencias recurrentes o oportunidades de mejora en procesos y comunicaciones.

Tus conocimientos y requisitos:

• Formación: Media o Superior.
• Dominio de sistemas como Resiber, Amadeus.
• Conocimientos de Salesforce.
• Inglés intermedio alto.
• Disponibilidad para jornada a turnos.

Experiencia

• Experiencia de al menos 1 año en atención al cliente (contact center, aeropuertos o similar).
• Experiencia en entornos operativos o de alta presión.
• Capacidad para gestionar múltiples tareas en paralelo.
• Habilidad para comunicarse de forma clara y efectiva con clientes.

El talento en Iberia

Valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

• Somos uno y diversos: Trabajas de manera coordinada, abierta y colaborativa persiguiendo un objetivo común en un entorno diverso e inclusivo.
• Ponemos alma y pasión: Haces que las cosas pasen implicándote al máximo en todo lo que haces.
• Reinventamos el mañana: Buscas ideas nuevas y distintas para solucionar los problemas.
• Conectamos con nuestros clientes y compañeros: Siempre quieres ir un paso más allá de lo que esperan y con una sonrisa y un trato agradable.
• Lo hacemos sencillo y eficiente: Ponemos foco en lo importante, analizando las situaciones y eliminando aquello que no aporta valor
• Llevamos la seguridad en ADN: Trabajamos poniendo la atención y el cuidado del primer día: en cada operación en tierra, en cada vuelo. Conocemos los procesos y los aplicamos con rigor.

Nuestro compromiso con la Diversidad e Inclusión

En Iberia somos uno y diversos. Somos un fiel reflejo de la sociedad actual y tenemos equipos con perfiles muy diversos que nos enriquecen para ser más creativos e innovadores.

Creemos en el talento sin etiquetas y estamos plenamente comprometidos con ofrecer las mismas oportunidades profesionales a todas las personas. Por ello, todas las decisiones en nuestros procesos de selección se basan exclusivamente en las competencias, habilidades y conocimientos necesarios para el desempeño del puesto.